Klientų aptarnavimas
Pasirūpiname Jūsų klientais
-
Paslaugos aprašymas
Galimybės ir nauda
Ko galima tikėtis?
Aptarnavimo laikas ir kalbos
Klientų aptarnavimo kanalai
Paslaugos suteikimo procesas
Kas naudojasi paslauga?

Paslaugos aprašymas

Augant verslui, didėjant klientų skaičiui, siekiant išplėsti darbo laiką ar įmonei plečiantis į užsienio rinkas verta pagalvoti apie pagalbą aptarnaujant Jūsų klientus. Bendradarbiaudami šioje srityje, padėsime Jums geriau ir operatyviau aptarnauti klientus, pasirūpinsime visais su šia veikla susijusiais personalo klausimais, moderniais techniniais sprendimais, gal net sumažinsime esamus klientų aptarnavimo kaštus. Tuo tarpu Jus galėsite visą dėmesį skirti savo verslo plėtrai. Prieš pradedant teikti paslaugą, įsigiliname į Jūsų veiklos specifiką, procesus, verslo ir paslaugų išskirtinumus, atliekame savo darbuotojų intensyvius mokymus, paruošiame techninius sprendimus. Jūsų klientai turės nuolatinį įspūdį, kad bendrauja su profesionaliu klientų aptarnavimo skyriumi!

Galimybės ir nauda

Bendradarbiavimo privalumai. Ar verta visą klientų aptarnavimą daryti tik patiems?

Galite koncentruotis į savo pagrindinę veiklą

Skirkite didžiausią dėmesį verslo plėtrai ir naujų galimybių paieškai, o mes visapusškai pasirūpinsime kasdienine Jūsų klientų aptarnavimo veikla
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Daug investuojame į personalą, klientų aptarnavimo procesus, įvairius techninius sprendimus užtikrinančius, kad Jūsų klientai būtų aptarnaujami profesionaliai, Jums reikalingu darbo laiku ir Jums reikalingomis užsienio kalbomis. Klientų aptarnavimo kokybei užtikrinti yra reikalingas nuolatinis vadovų dėmesys, darbuotojų mokymai, reikia rūpintis personalo atranka ir išlaikymu. Bendradarbiaudami su mumis, savo visą dėmesį galite skirti verslo plėtrai, naujoms rinkoms ir paslaugoms, o mes pilnai pasirūpinsime Jūsų kasdienine klientų aptarnavimo veikla, aptarnavimo tobulnimu, prisitaikysime prie naujų Jūsų verslo poreikių.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Klientų aptarnavimas yra laikui bei lėšoms imli veikla. Reikia pasirūpinti tinkamais darbuotojais - jų atranka, išlaikymu, periodiniu žinių atnaujinimu, darbo kokybės vertinimu, techniniais sprendimais - telefonjos sistema, skambučių ir el. laiškų aptarnavimo kokybės rodiklių stebėjimu, yra sudėtinga aptarnavimą organizuoti nedarbo valandomis ar užsienio kalbomis. Esant nedideliam klientų aptarnavimo kolektyvui, įmonė yra stipriai priklausoma nuo kiekvieno darbuotojo, darbuotojui susirgus ar išėjus reikai skubiai ieškoti kuo jį pakeisti. Galima galvoti, kad įmonės viduje dirbantys darbuotojai geriau žino įmonės paslaugas, vidinę tvarką ir klientus aptarnaus geriau, tačiau iš patirties su pačiais įvairiausiais klientais žinome, kad pasirinkus tinkamą partnerį ir profesionaliai pasiruošus, klientų aptarnavimą gali puikiai daryti išorinė kompanija.
Suskleisti

Jūsų klientai gali būti aptarnaujami nedarbo valandomis

Lietuvių, anglų ir rusų kalbomis klientus aptarnaujame visą parą, o kitomis užsienio kalbomis - darbo dienos metu
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Klientų aptarnavimas gali būti daromas bet kokiu laiku priklausomai nuo Jūsų poreikių, - darbo dienomis darbo valandomis, darbo dienomis iki vėlyvo vakaro, klientų aptarnavimas savaitgaliais ar net visą parą. Ilgesnės aptarnavimo valandos didina klientų pasitenkinimą, gali Jūsų verslui suteikti konkurencinį pranašumą. Žinome, kaip nelengva organizuoti aptarnavimą nedarbo valandomis ir tą padarome už Jus.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Aptarnavimui užtikrinti nedarbo metu reikia nemažai darbuotojų, investicijų ir personalo nuolatinės priežiūros.  Pakankamai sudėtinga surasti žmones, norinčius ir galinčius dirbti tokiu metu, tikėtina jų rotacija. Įmonė kiekvieną savaitę turi skirti dėmesio darbuotojų darbo grafiko sudarymui, pasirūpinti darbuotojų atvykimu ir išvykimu iš biuro vėlyvomis valandomis, saugumu. Reikia pasirūpinti kas iš administracijos galės operatyviai sureaguoti iškilus nesklandumams ar prireikus kokios nors pagalbos naktį ar savaitgalį dirbantiems darbuotojams. Mes aptarnaujame įvairius klientus nedarbo metu, todėl galime tuo pilnai pasirūpinti Jums tam skiriant mažiau išlaidų bei laiko.
Suskleisti

Pasirūpiname darbuotojais

Aptarnavimui užtikrinti nedarbo metu reikia nemažai darbuotojų ir jų nuolatinės priežiūros. 
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Pilnai pasirūpiname tinkamų darbuotojų paieška, atrankomis, įdarbinimo formalumais, darbo sutarčių keitimu. Mūsų darbuotojai motyvuoti, be to finansiškai papildomai suinteresuoti Jūsų projekto gerais aptarnavimo rodikliais: jie gauna komisinius bei papildomą metinį atlyginimo priedą, kurie priklauso nuo Jūsų projekto pokalbių telefonu kokybės, efektyvumo.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Nemažos išlaidos darbuotojų paieškai ir atrankai. Ilgai užtrunka surasti, sunku pakeisti, brangu atleisti. Atostogų metu kyla papildomų rūpesčių kuo juos pakeisti, gali sustoti klientų aptarnavimo procesas. Reikia nuolatos rūpintis adekvačiu darbo rinkai atlyginimu, motyvavimo sistemomis. 
Suskleisti

Aptarnaukite užsienio klientus jų gimtąja kalba

Aptarnaukite savo klientus lietuvių, anglų ir rusų kalbomis visą parą, o latvių, estų, lenkų, suomių - tų rinkų darbo valandomis
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Klientų aptarnavimą teikiame lietuvių, anglų, rusų, latvių, estų, lenkų, suomių kalbomis. Daugumai mūsų darbuotojai šios kalbos yra jų gimtoji kalba. Turime keliolika konsultantų kalbančių lietuvių, anglų ir rusų kalbomis ir po keletą darbuotojų kalbančių kitomis kalbomis. Visa tai leidžia užtikrinti, kad Jūsų užsienio šalių klientai bus patenkinti galėdami telefonu ar el. paštu gauti kokybišką pagalbą savo gimtąja kalba, o tai skatins jų didesnį pasitikėjimą Jumis, galėsite sudaryti įspūdį, kad esate toje užsienio rinkoje veikianti įmonė.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Sudėtinga surasti klientų aptarnavimo darbo specifikai tinkančius darbuotojus kalbančius užsienio kalbomis, ypač jei ta kalba yra ne anglų. Kai tokių darbuotojų yra nedaug, kyla didelė rizika, kad jo nebus kuo pakeisti jam susirgus ar išėjus iš darbo. Užsienio kalbomis gerai mokantys žmonės paprastai gauna didesnius atlyginimus, žino, kad jie yra sunkiai pakeičiami, todėl įmonė turi daug dėmesio skirti darbui su personalu. Padidėjus užsienio rinkų skambučių ar el. laiškų srautams, glai būti sunku išlaikyti gerus aptarnavimo rodiklius. Sudėtinga kontroliuoti darbuotojų darbo kokybę pačiam nemokant tos užsienio kalbos. Samdant darbuotoją užsienio šalyje reikia pasirūpinti darbo vietos infrastruktūra, įdarbinimo formalumais, jo kontrole.
Suskleisti

Valdome personalo rizikas

Pasirūpiname, kad susirgus ar išėjus iš darbo darbuotojams nesusidursite su klientų aptarnavimo kokybės sutrikimais
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Mes užtikriname Jūsų klientų aptarnavimo veiklos tęstinumą jei išeina ar suserga mūsų darbuotojai ar įvyksta kiti pasikeitimai personale. Turime didelę klientų aptarnavimo specialistų komandą, kurios mažiausiai keli darbuotojai dirba su Jūsų kleintų aptarnavimu, mūsų procesai gerai apgalvoti, todėl galime užtikrinti nepertraukiamą darbą. 
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Jūsų klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojų  išėjimas ar kiti personalo pasikeitimai gali iš esmės sutrikdyti įmonės klientų aptarnavimo skyriaus veiklą, pabloginti aptarnavimo rodiklius ar net kokybę. Gali užtrukti laiko kol atsiras nauji specialistai, reikia pasirūpinti informacijos apie aptarnavimo specifiką, procesus, tvarkas išsaugojimą ir perdavimą naujam kolektyvui.
Suskleisti

Užtikriname darbuotojų efektyvumą, aukštus rodiklius, gerą pokalbių kokybę

Įvairiomis priemonėmis kontroliuojame darbuotojų efektyvumą, geriname pokalbių kokybę
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Turime gerai pragalvotus darbo organizavimo procesus bei technines priemones kaip kontroliuoti su Jūsų projektu dirbančių klientų aptarnavimo konsultantų pokalbių, el. laiškų aptarnavimo kokybę. Esame reiklūs pokalbių kokybei bei skambučių / el. laiškų aptarnavimo kiekybiniams rodikliams, nuolatos stebime Jūsų projektų rezultatus, stengiamės juos gerinti. Konsultantų pokalbiai su klientais nuolatos vertinami pagal kokybės vertinimo kriterijus: aptarnavimo kultūrą, kompetenciją, problemos supratimą ir įvertinimą, sprendimo pateikimą, procedūrinių reikalavimų vykdymą.Su Jumis periodiškai aptariame telefono pokalbių kokybę, aptarnavimo rodiklius, darome pakeitimus gerinant situaciją.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Reikalinga nuolatos stebėti ir kontroliuoti konsultantų darbą. Tai nemažai kainuoja, be to tam reikia klientų aptarnavimo vadovo ar įmonės vadovybės nuolatinio įsitraukimo. Sunku sukontroliuoti, kad klientų aptarnavimo rodikliai nuolatos būtų aukšti, o pokalbiai - geri. Reikalingi tam tikri techniniai sprendimai siekiant vertinti skambučių kokybę, stebėti aptarnavimo rodiklius. Reikalinga patirtis kaip nukreipti konsultantų aptarnavimo pastangas tinkama linkme, pastoviai palaikyti jų entuziazmą.
Suskleisti

Keliame darbuotojų kvalifikaciją. Išmanome klientų aptarnavimą

Pastoviai vertiname klientų aptarnavimo konsultantų pokalbių ir el. laiškų aptarnavimo kokybę, juos nuolatos mokome
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Skiriame daug dėmesio darbuotojų ugdymui, mokymams. Kiekvieną savaitę klausomės Jums dirbančių konsultantų telefoninių pokalbių, juos suvertiname pagal įvairius kriterijus ir ugdomuoju būdu jų gerinimą aptariame su darbuotojais. Ypač daug dėmesio pokalbių kokybei skiriame projekto pradžioje. Jus įtraukiame į pokalbių vertinimą, susitikimų metu kartu analizuojame ir aptariame kaip gerinti pokalbių kokybę ir siekti geresnių Jūsų projekto rezultatų. Turime daug darbo patirties su įvairiausių sričių projektais, žinome kaip gerai aptarnauti klientus.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Turite investuoti į darbuotojų mokymus. Mokymams reikia žinių, pastovaus dėmesio, vadovų įsitraukimo. Ypač tai aktualu su naujais, mažiau patyrusiais darbuotojais. Rekomenduojama vertinti konsultantų pokalbius, analizuoti kaip jie su klientais bendrauja el. paštu, o tam reikia tam tikrų sistemų. Reikalingas klientų aptarnavimo vadovas ar įmonės vadovybės nuolatinis gilinimasis į klientų aptarnavimo veiklą, darbo rezultatus, jų priežastis, gerinimo priemones. Sunku pasilyginti su kitais, panaudoti kitų įmonių ar kitų veiklos sričių klientų aptarnavimo patirtį siekiant patobulinti Jūsų klientų aptarnavimo procesus.
Suskleisti

Pasirūpiname funkcionalia telefonijos sistema, visais telekomunikaciniais ryšiais

Realiu laiku galite matyti klientų aptarnavimo rodiklius, klausytis pokalbių. Visi pokalbiai įrašomi. Plačios techninės galimybės
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Leiskite klientams pasirinkti juos dominančią temą ar aptarnavimo kalbą per plačių galimybių interaktyvią balso atsakymo sistemą (IVR), informavimą klientus apie Jūsų darbo laiką, užsisakyti pokalbį su konsultantu. Visi pokalbiai įrašomi ir saugomi ilgą laiką. Įrašome automatinius klientų pasveikinimus, suteikiame nacionalinius ar bet kurios užsienio šalies telefono numerius. 
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Reikia investuoti į telefonijos sistemą, jos nuolatinį techninį aptarnavimą, patikimą interneto ryšį. Reikalinga darbuotojus aprūpintit elefono aparatais, ausinėmis, - šią įrangą reikia prižiūrėti, atnaujinti.
Suskleisti

Pasirūpiname el. laiškų ir interneto pokalbių modernia aptarnavimo sistema

Sistema, užtikrinanti el. laiškų, skambučių, interneto pokalbių vieningą aptarnavimą, informacijos sklaidą darbuotojams
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Naudojame Kayako Fusion IT sistemą. Tai viena pažangiausių ir funkcionaliausių Help desk sistemų visame pasaulyje, naudojamų tokių organizacijų kaip General Electric, Peugeot, NASA, FedEx, Walt Disney, Nintendo ir kt.
Galimybės: visa klientų aptarnavimo informacija vienoje vietoje; interneto pokalbių kanalas su plačiu funkcionalumu; patogi komunikacija tarp TELENORDI konsultantų ir Jūsų darbuotojų; klientų savitarnos portalas; operatyvus nuotolinis prisijungimas prie vartotojo kompiuterio; el. laiškų prioritzavimas, kategorizavimas, filtravimas, užtikrinantis vartotojų aptarnavimo kokybę ir kontrolę; žinių bazė (angl. Knowledgebase) ir jos integravimas į Jūsų interneto svetainę ir kt.

Jei klientus aptarnaujate tik patys
Reikia pasirūpinti el. laiškų aptarnavimo sistema siekiant, kad klientų aptaranvimo konsultantai nepraleistų el. laiškų, į juos atsakytų laiku, el. laiškų aptarnavimas būtų paskirstytas tarp kelių darbuotojų. Norint klientus aptarnauti per interneto pokalbių sistemą, į tai taip pat reikės investuoti, o taip pat numatyti papildomus darbuotojų resursus klientų aptarnaivmui šiuo kanalu.
Suskleisti

Pasirūpiname darbo vieta ir motyvuojančia aplinka

Sutaupykite išvendami investicijų į darbo vietų bei techninės infrastruktūros kūrimą bei nuolatinį palaikymą ir atnaujinimą
Plačiau
Jei naudojatės TELENORDI paslaugomis
Pilnai pasirūpiname darbo vieta (biuru, ergonimiškais baldais, kompiuteriu, telefono aparatu ir kt.), o tai yra nemažos investicijos. Gaunate paslaugą į kurią viskas įeina. Darbui su klientų aptarnavimu atsirenkame tokius žmones, kuriems patinka bendrauti su žmonėmis, jie turi savybes tinkamas tokiam darbui, o kad išlaikyti jų entuziazmą ir motyvaciją, užtikriname nuolatinį ugdymą, įdomų darbą, motyvuojančią atlygio sistemą.
Jei klientus aptarnaujate tik patys
Patiriamos nemažos investicijos į ergonomiškos darbo vietos paruošimą. Reikia pasirūpinti biuru, baldais, kompiuterine įranga, įvairiomis kitomos darbui reikalingomis sistemomis, ją nuolatos prižiūrėti.
Suskleisti

Ko galima tikėtis?

Patyrusios ir motyvuotos komandos

Jūsų komanda: projektų vadovas, klientų aptarnavimo projekto vadovas, konsultantai. Patyrę, motyvuoti ir darbštūs

Aptarnavimo išlaidų sumažėjimo

Greičiausiai sutaupysite klientus aptarnaudami nedarbo metu ar užsienio kalbomis 

Gero pasiruošimo prieš pradedant

Prieš pradėdami įsigiliname į Jūsų veiklos specifiką, procesus, išskirtinumus, atliekame intensyvius darbuotojų mokymus

Verslo procesų aprašymo

Išanalizuojame Jūsų veiklos procesus ir juos atvaizduojame. Tai padeda suprasti Jūsų verslą ir geriau aptarnauti klientus

Aukštų aptarnavimo rodiklių / SLA

Pagal mūsų sutartą Jūsų klientų aptarnavimo lygį, užtikriname atsiliepiamumo į skambučius bei el. laiškų aptarnavimo rodiklius

Informacijos saugumo užtikrinimo

Turime griežtus informacijos apsaugos standartus, procesus, konfidencialumo sutartis, atitinkamas IT sistemas, ugdome darbuotojus

Aukštų veiklos standartų

Paslaugas teikiame pagal aukštus kokybės, informacijos saugumo ir vadybos standartus, siekiame WOW efekto savo klientams

Modernių techninių sprendimų

Pasirūpinsime visais pažangiais techniniais sprendimais susijusiais su klientų aptarnavimu telefonu, el. paštu, interneto pokalbiais ar soc. tinklais
Dirbame
val./parą*
* Lietuvių, Anglų, Rusų k.
Kalbame
kalbomis
lietuvių kalba
anglų kalba
rusų kalba
estų kalba
latvių kalba
lenkų kalba
suomių kalba

Klientų aptarnavimo kanalai

Siūlome kompleksinį ir integruotą klientų aptarnavimą visomis priemonėmis

Telefonu

Naudojame profesionalią telefonijos sistemą įeinantiems ir išeinantiems skambučiams

El. paštu

Naudojame Kayako sistemą efektyviam darbui su el. laiškų aptarnavimu

Interneto pokalb.

Aktyvūs ir proaktyvūs interneto pokalbiai moderniam aptarnavimui

Per savitarną

Kayako savitarnos sistema mūsų ir Jūsų darbuotojų komunikacijai, Jūsų klientų aptarnavimui

Paslaugos suteikimo procesas

1
Esamos situacijos auditas
Auditas yra procesas, TELENORDI specialistų atliekamas pas Jus. Jo metu įvertinamos procedūros, kaip šiuo metu atliekamas Jūsų klientų aptarnavimas, koks yra aptarnavimo turinys, DUK, kaip aptarnaujami klientai, kokiu eiliškumu ir kam yra siunčiami skambučiai, kas turi kompetencijos juos aptarnauti, kiek užtrunka visa aptarnavimo procesas. Po stebėjimo pateikiamos rekomendacijos kaip turėtų būti efektyviai vykdomas klientų aptarnavimas, kokia geriausia procedūra, eiliškumas.
2
Procesų, aptarnavimo informacijos parengimas 
Procesų rengimas yra dalis mokymosi proceso, jo metu būtų išsamiai susipažinta su Jūsų veiklos specifika, atsakingais asmenimis, apspręsta kaip turi būti eskaluojamos problemos ir sutarti procedūriniai dalykai. Procesai braižomi elektroninėje erdvėje (Google Form), juos vėliau, jiems keičiantis gali abipusiai tobulinti abi šalys. Papildomai sudaryti procesai yra įkeliami į TELENORDI Kayako sistemą ir greitai bei lengvai pasiekiami su projektu dirbantiems specialistams.
3
Darbuotojų apmokymas
Darbuotojų apmokymui skiriamas ypač didelis dėmesys. Iš pradžių Jūsų projektui numatyti darbuotojai yra supažindami su informacine medžiaga pateikta tiekėjo, abiejų šalių parengtais paslaugos teikimo procesais. Priklausomai nuo sudėtingumo apmokymai daromi kelis kartus. Prieš pradedant klientų aptarnavimą, daromas išsamus darbuotojų žinių patikrinimas. Esant reikalui, įgyvendinami papildomi mokymai.
4
Techninių sprendimų realizacija (pagal poreikį)
Jūsų projektui sukonfigūruojame TELENORDI telefonijos sistemą pagal jūsų reikalavimus: sukuriame projekto skambučių eilę ir jų paskirstymą tarp TELENORDI konsultantų, interaktyvų autoatsakiklį -  IVR informaciniams pranešimams bei temų pasirinkimui darbo ir nedarbo metu. Nustatome „Kayako“ sistemą, skirta el. laiškų aptarnavimui bei komunikacijai tarp Jūsų bei TELENORDI darbuotojų. Pagal poreikį suprogramuojamos neaptarnautų skambučių fiksavimo sistemos.  Galiausiai Jums lieka savo telefono numerius nukreipti į TELENORDI ar klientams paskelbti mūsų Jums suteiktus telefonų numerius. Taip pat galimas Jūsų ir mūsų telefono stotelių tarpusavio sujungimas per internetą (IP trunk'o padarymas).

Kas naudojasi paslauga?

Elektroninės parduotuvės

Informacija apie prekes, paslaugas, užsakymus, pristatymo terminai, atsiskaitymai, likučiai, grąžinimai, nuolaidos, garantijos

Rezervacijos internetu

Pagalba klientams užsakymų ir apmokėjimų metu, apmokėjimai, atsiskaitymai, pakeitimai, grąžinimai, papildomos paslaugos, pretenzijos

Draudimas

Įvykių registravimas, pagalba mokėjimų klausimais, konsultacijos dėl paslaugų

Prekybinės įmonės

Užsakymų priėmimas, popardaviminės konsultacijos, nuolaidos, garantijos, pretenzijos, atsiskaitymai, kokybės linija

Telekomunikacinės paslaugos

Informacija apie paslaugas, papildomų paslaugų užsakymas ir atsisakymas, paslaugų sutrikimų registracija ir eskalacija, atsiskaitymai, kokybės linija

Finansinės paslaugos

Informacija apie esamas ir papildomas paslaugas, jų suspendavimas, atsiskaitymai, problemų eskalacija, kokybės linija