Straipsnis
Kokie KPI svarbiausi klientų aptarnavime ir ką jie iš tikrųjų pasako
Vien atsakytų skambučių skaičius dar nepasako, ar klientų patirtis gera. Kurie rodikliai padeda matyti realų vaizdą?
Straipsnio temos
Dažna klaida yra bandyti viską vertinti pagal vieną rodiklį. Pavyzdžiui, vien tik vidutinį atsakymo laiką. Jis svarbus, bet neatskleidžia, ar klientas gavo kokybišką atsakymą, ar situacija išspręsta pirmo kontakto metu.
Naudingiausia KPI sistemą sudaryti iš kelių sluoksnių. Pirmasis — prieinamumas: atsakymo laikas, atsiliepimo rodiklis, laiškų apdorojimo trukmė. Antrasis — kokybė: pokalbio vertinimas, informacijos tikslumas, tono atitikimas. Trečiasis — verslo rezultatas: pardavimo konversija, pakartotinis kontaktas, klientų pasitenkinimas ar lojalumas.
Tik tuomet, kai šiuos rodiklius stebite kartu, galite priimti sprendimus, kurie stiprina ne tik operacinį efektyvumą, bet ir bendrą kliento patirtį.